孫立民：對住非常客人要學懂「笑裡藏No」。

非常港女又出事，在FB見到帖文，女乘客因遲到登機，於閘口被拒，職員說：「麻煩下次早少少到機場」，女即拍檯：「咁你而家拿拿臨安排下一班俾我啦，唔通我喺到等呀，快啦，九唔x搭八」。

片中所見的女乘客戴大黑昭、咀藐藐、手义腰、少少粗、多多囂、大動作，鬧完一輪轉身離去，交由疑似男友執手尾，經典港女look加態度，應收入維記百科之港女樣本。面對這些極品(收到，家陣已是碎料)，職員可以怎樣面對？

另一邊廂，根據最新的「全球微笑指數」報告，本港整體分數比去年升約16%至66分，但仍排全球尾五，交這份成績單俾阿媽，唔知阿媽會俾乜野反應。

做客服崗位，每天都要面對來自不同星系的外星人，有火爆星、R著數星、失調星、玻璃星、無限loop星……。點笑得出，你話！

看誰笑到最後

當遇上外星顧客的確笑唔出，亦未必適宜展現笑容(因唔夾個場景)，其實重點是笑在心裡。要強調，面對非常客人，真心協助解難，交著緊戲是有需要和專業的。

不過當外星人不理地球人的規則，不接受有地心吸力的局限，還要說含粗體XYZ的火星文…..。首先無需氣上心頭，因為在這場對奕中，你擁有後果優勢，你會是贏家。

後果優勢是指當對奕雙方面都企硬不讓步，誰會得益或沒有損失，他便擁有後果優勢。相反若不能達成協議，邊個大鑊啲，他便處於劣勢。

用上述例子，若非常港女想入閘，你堅持不放；又或她要求改搭下一班機但拒不交附加費。大家都死守不讓步的話，結果明顯，港女定輸，她不會趕及上機、或不可能獲得機票改乘下一班機。而你，仍可以放工與gf/bf去fine dining。

話雖如此，你還有另一對奕的對手，冇錯，你老闆！雖然你有真理在手，又百分百執行公司指令，最重要的還是令顧客不發爛渣，否則為方丈添煩添亂。此刻更要在心裡保持笑容，避免自己不自覺反手抽擊，因為明寸暗寸怒睥搖頭藐咀攤手倒抽一口涼氣等…..，皆會觸發核爆。

向外星人表達理解，特別是情緒位，要交同步戲。任務目標是令外星人覺得你盡晒所有戰鬥力為他解決問題，你是OK nice的。千萬不要把你自己變成投訴對象和戰靶，方丈才無位入你。能笑到最後的，一定是你！

看誰傷身加樣衰

憤怒、焦慮、委屈、擔心…..等情緒會引發一連串生理反應，腎上腺素激增，心跳與血壓上昇，加速皮質醇分泌，大量血液流向肌肉，令肌肉掹緊，呼吸急速、自主神經神經系統會降低不急需的器官運作效能，例如消化系統和免疫力等。令身體進入作戰或逃跑狀態 flight or fight response，簡而言之，你會好唔好受，甚至減壽！

況且此刻你的面容必定扭曲、縐紋魚尾紋暴現、鼻孔擴張、藐咀藐舌…..，再加上動作大、分貝高、粗口多、儀態差、修養冇 - 兩個字，樣衰，三個字，勁樣衰！如果被人拍低放上網(九成會)，你仲洗出嚟行！

記住，人在做，網在看！動怒，既傷身，又樣衰，仲要被人起底唱。非常客人有此下場，你應該笑得出，keep在心裡！

笑裡藏No

客服崗位的出事黑點，是要對客say no，送上負面訊息 negative message，你遲左唔可以登機、我地冇杯麵提供、冇帶住址證明唔可以俾你登記…..。根據多年研究，呢啲負面訊息一講出嚟，有九成會俾客怒睥，七成被爆樽，核爆可以高達五十個巴仙！

笑裡藏No 不是笑騎騎放毒蛇，say no 要有策略和技巧，首先要令個「不」字有份量和出示「產地來源證」。負面迅息通常來自五個框架：

• 法理/規矩/指引 （公司規定遲到唔可以登機）
• 持份者利益 （如果等埋遲到嘅客人，會連累其他乘客遲咗起飛）
• 追求更好 （為咗令所有乘客都可以準時到達目的地，我地必需要準時登機同起飛）
• 價值/道德 (等埋遲到嘅搭客，是對準時登機嘅乘客唔公平)
• 客觀/資源限制 （因為安檢/安全原因，過了登機時間唔可以再入）

先說出這些框架(可連用一至兩個，但不用五個一齊出晒咁玩野)，再套用到當事人的實際處境，表達時可以略帶一點點好subtle的微笑，眼神流露幾百公升肯定和信心，是笑裡藏No的神級境界，冇得輸！

其實到目前為止，外星人在地球的數目仍是少數，顧客群中，正常地球人仍佔大多數。對他們展露笑容，是開一個良好感覺的局，令客回報以文明和理性。更且令個腦以為你今日心情好，發出正面的訊號給各器官巴打，包括你的面容表情 – 你會變得眼神靚，咀形甜，有廁紙(氣質)，咁外星人又點會爆你樽！