SMART OFFICE
提升僱員工作能力和熱誠
讓服務看得見–優質顧客服務篇 HOT
- 關鍵時刻（Moment of Truth）︰顧客視點與優質服務三層次
- 情緒交易︰顧客溝通的好感掣與發爛渣掣
- 看得見的互動細節︰魔術語（Magic Word）、同理心（Empathy）、肢體語言、及「滴汗指數」
- 負面事情正面說︰以正面陳述（Positive Reframing）包裝負面資訊
- Say No 三步曲︰得體婉拒不合理要求
- 優質服務心法︰以正面心態看顧客服務
建議時數：2-4小時
建議人數：10-40人
以和為貴–調解職場人際衝突 NEW
- 職場和事佬：以調解（Mediation）技巧管理工作間人際問題
- 職場調解：調解之面見流程與發問技巧
- 和以不同：釐清雙方爭議並尋找共同基礎（Common Ground）
- 握手言和：現實測驗（Reality Test）技巧及促進解難方案
建議時數：3-4小時
建議人數：10-40人
「尋解」得說–尋解導向治療輔導技巧（進階輔導） NEW
- 非常支援：認識尋解導向治療（Solution-Focused Brief Therapy, SFBT）核心原則
- 支援層次：分辨被支援者的三大類型 ─ 來訪者、抱怨者與消費者
- 有根有據：SFBT的輔導流程與回應提示
- 正向提問：善用SFBT提問技巧 ─ 量尺問句（Scaling Question）、例外問句（Exception Question）與奇蹟問句（Miracle Question）等
- 尋解輔導：促進同事尋找解決方法（工作挫折、人際關係或家庭問題）的對話練習
建議時數：3-4小時
建議人數：10-40人
Time「鬆」–有效時間管理 HOT
- 探討時間的概念︰時間的特質與有效管理時間
- 通緝時間殺手︰浪費時間的習慣與性格特徵
- 帕金森定理︰Parkinson's law與有效組織工作
- 時間管理四象限︰艾森豪法則（Eisenhower Box）的緩急輕重原則與決策
- 80／20定律︰投入最少的時間資源獲取最大回報值
建議時數：1.5-3.5小時
建議人數：10-60人
衝突Time Out–管理投訴及困難處境篇
- 投訴預警︰剖析投訴者的背景、動機與關注點
- 投訴二元論︰結構性（Structural）與互動性（Interactional）衝突
- 為衝突降溫︰正面解釋公司原則及提供心理補償
- 衝突管理模式（Conflict Management Model）︰選擇最佳策略回應顧客投訴及不滿
- 決戰困難時刻︰衝突處境（例如慣性投訴、攝錄員工、顧客之間的投訴等）的應對策略及個案分享
- 情緒調適術︰困難時刻的個人情緒管理貼士
建議時數：2-4小時
建議人數：10-40人
輔「負」得正–支援負面情緒員工的技巧（基礎版）
- 關懷有法︰7項情緒支援者的原則
- 信任關係︰非批判態度（Nonjudgmental Attitude）與接納（Acceptance）的運用
- 細心發問︰開放式、封閉式、澄清式與假設式提問技巧
- 貼心回應︰反映式聆聽（Reflective Listening）與回應負面情緒的技巧
- 情緒輔導：應對同事負面情緒（工作挫折、轉變或家庭問題）的對話練習
建議時數：2-4小時
建議人數：10-40人
逃離性格密室–九型人格探索
- 性格係乜：性格定義及分類
- 九型係乜：認識九型性格的核心及九類型性格
- 微觀九型：透視各種性格的欲望、焦慮和慣用溝通模式
- 你有無型：尋找個人性格類型
- 逃離性格密室：認識自己性格的局限和跳出框框
建議時數：1.5-3.5小時
建議人數：10-40人
你贏我贏–高效談判及議價策略
- 「零和遊戲」還是「共贏遊戲」？拆解談判形勢
- 談判流程︰善用 BATNA 、 Anchor Point 及 Trade-offs 達成協議
- 議價術︰八種具影響力的談判及游說策略
- 實戰技巧︰於銷售買賣、招聘留材、簽定合約中運用談判及議價技巧
- Let's Bargain︰談判遊戲體驗
建議時數：2-4小時
建議人數：10-40人
戾氣防火牆–管理暴力及情緒顧客篇
- 暴力心理學︰暴力客人的成因、心態及危機評估
- 暴力有罪？︰言語暴力（Verbal Violence）與肢體暴力（Physical Violence）相關守則
- 情緒冷凍劑︰緩和客人激烈情緒的溝通策略
- 服務自衛術︰暴力事件的人身安全與自保守則
建議時數：1.5-2小時
建議人數：10-40人
「九型人格Team 動力」–提升團隊合作與激發動力
- 九型係乜：認識九型性格的核心及九類型性格
- 邊個最好打：認識隊員的性格類型和長短處
- 和你work：與不同性格隊員相處和溝通秘笈
- 豬隊友變神隊友：根據隊員性格分派工作和激發動力
- 地上最強：合力創造最打得團隊
建議時數：1.5-3.5小時
建議人數：10-40人
