傳媒報道

孫立民博士 基督教家庭服務中心盈力僱員服務顧問首席顧問，擁有逾15年僱員服務顧問經驗，擅長以幽默手法授課，曾為超過400間公私營企業及政府部門提供培訓及管理顧問服務。

客戶服務是一門藝術，沒有人天生就懂得箇中關鍵，當上班族努力地提供優質服務時，偶爾遇上外星客人，一不留神，隨時多年道行一朝喪。資深培訓專家孫立民博士向大家傳授一門專為應付外星客人而設的笑裡藏No藝術。

一場客服人員跟外星客人之對弈早前，孫博士在FB帖文中看到一個外星客人的真實故事：女乘客因遲到登機，於check-in閘口被拒，女乘客即時搬出一堆藉口，地勤職員堅持不讓她上機，眼見職員堅持到底，女乘客即時發難拍講粗口，擺出一副囂張的態度，要求職員立刻安排她改搭下一班機兼不收取附加費，發洩一輪後轉身離去，交由疑似男友執手尾。孫博士指出，這種外星客人完全不理會地球規則，令客戶服務人員難以跟他們溝通。其實客戶服務人員與外星客人從來都處於一場對弈之中，當面對外星客人時，上班族應如何處理呢？

掌握後果優勢才是贏家孫博士強調，只要大家擁有後果優勢，在這場對奕中，自然是最後的贏家。「後果優勢是指當對奕雙方都堅持不讓步，誰會得益或沒有損失，便是擁有後果優勢。相反，如不能達成協議的話，誰有損失便是處於劣勢。」以上述個案為例，地勤職員堅拒讓遲到的女乘客登機，而女乘客要求改搭下一班機但堅拒付出任何附加費，雙方都不肯讓步，結果非常明顯：女乘客一定會輸，既趕不及登機又有機會不獲職員幫忙改乘下一班機；而職員是根據公司規則辦事，所謂真理在手，絕對是最後贏家。

 交一場著緊戲之不過咁，笑容是優質客戶服務的第一步。當然遇上外星客人的確令人很難笑得出，即使真心想笑，也不能在現場笑出來，孫博士建議大家要笑在心裡。「面對外星客人時，大家要真心協助對方解難，交一場著緊戲是有需要和專業的表現。」事關在這個「顧客就是老闆」的年代，即使職員按公司規則辦事，若女乘客有心要將事情搞大，向傳媒作出單方面申訴而演變成一單新聞的話，公司可能會受到壓力而責怪職員，所以即使真理在手，職員都要交一場「積極解決問題」的戲。孫博士說：「當外星客人發火，大家必須交戲來令對方下火，免得對方投訴，為上司或老闆添煩添亂。重點是交一場『積極解決問題』戲，令外星客人覺得你已經盡力為他解決問題，即使最後與他的要求有落差，對方都覺得你已盡力，投訴對象或轉移為公司而不是你，到時，你自然可以笑得最後。「舉例說，地勤職員可在女乘客面前急急忙忙地追查下一班機的起飛時間，然後告訴她距下一班機起飛只剩下30分鐘，假如再不辦手續的話，有可能連下一班機也趕不及……用方法轉移女乘客的視線，令對方覺得你真心幫忙解決問題。」當問題解決後，外星客人自然在眼前消失。

人在做，網在看面對外星客人要有技巧，也要有心法。孫博士說：「遇上外星客人，大家記緊一定不要動氣，也不要做出一些有可能觸發對方情緒爆發的反應如搖頭、藐嘴、攤手、倒抽一口涼氣等。當今從事客戶服務，一定要有被拍攝的心理準備，假如被人拍下上述表情，很容易令人覺得你欠缺修養。」而且負面情緒會引發一連串生理反應，包括呼吸急速、腎上腺素激增、心跳與血壓上升、肌肉繃緊等，令人失去儀態兼有魚尾紋，且會引致身心疲累甚至生病，實在不值得為外星客人犧牲那麼多。「緊記：人在做，網在看，大家要保持笑容，死守底線，笑裡藏No。」孫博士提醒大家，其實大部分客人都是地球人，外星客人只屬少數，所以別將負面印象放大；只要盡力做好服務，客人自然會感到滿意。

Text 田佩芬

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