传媒报道

孙立民博士 基督教家庭服务中心盈力僱员服务顾问首席顾问，拥有逾15年僱员服务顾问经验，擅长以幽默手法授课，曾为超过400间公私营企业及政府部门提供培训及管理顾问服务。

客户服务是一门艺术，没有人天生就懂得箇中关键，当上班族努力地提供优质服务时，偶尔遇上外星客人，一不留神，随时多年道行一朝丧。资深培训专家孙立民博士向大家传授一门专为应付外星客人而设的笑里藏No艺术。

一场客服人员跟外星客人之对弈早前，孙博士在FB帖文中看到一个外星客人的真实故事：女乘客因迟到登机，于check-in闸口被拒，女乘客即时搬出一堆藉口，地勤职员坚持不让她上机，眼见职员坚持到底，女乘客即时发难拍讲粗口，摆出一副嚣张的态度，要求职员立刻安排她改搭下一班机兼不收取附加费，发洩一轮后转身离去，交由疑似男友执手尾。孙博士指出，这种外星客人完全不理会地球规则，令客户服务人员难以跟他们沟通。其实客户服务人员与外星客人从来都处于一场对弈之中，当面对外星客人时，上班族应如何处理呢？

掌握后果优势才是赢家孙博士强调，只要大家拥有后果优势，在这场对奕中，自然是最后的赢家。「后果优势是指当对奕双方都坚持不让步，谁会得益或没有损失，便是拥有后果优势。相反，如不能达成协议的话，谁有损失便是处于劣势。」以上述个案为例，地勤职员坚拒让迟到的女乘客登机，而女乘客要求改搭下一班机但坚拒付出任何附加费，双方都不肯让步，结果非常明显：女乘客一定会输，既赶不及登机又有机会不获职员帮忙改乘下一班机；而职员是根据公司规则办事，所谓真理在手，绝对是最后赢家。

 交一场着紧戏之不过咁，笑容是优质客户服务的第一步。当然遇上外星客人的确令人很难笑得出，即使真心想笑，也不能在现场笑出来，孙博士建议大家要笑在心里。「面对外星客人时，大家要真心协助对方解难，交一场着紧戏是有需要和专业的表现。」事关在这个「顾客就是老闆」的年代，即使职员按公司规则办事，若女乘客有心要将事情搞大，向传媒作出单方面申诉而演变成一单新闻的话，公司可能会受到压力而责怪职员，所以即使真理在手，职员都要交一场「积极解决问题」的戏。孙博士说：「当外星客人发火，大家必须交戏来令对方下火，免得对方投诉，为上司或老闆添烦添乱。重点是交一场『积极解决问题』戏，令外星客人觉得你已经尽力为他解决问题，即使最后与他的要求有落差，对方都觉得你已尽力，投诉对象或转移为公司而不是你，到时，你自然可以笑得最后。「举例说，地勤职员可在女乘客面前急急忙忙地追查下一班机的起飞时间，然后告诉她距下一班机起飞只剩下30分钟，假如再不办手续的话，有可能连下一班机也赶不及……用方法转移女乘客的视线，令对方觉得你真心帮忙解决问题。」当问题解决后，外星客人自然在眼前消失。

人在做，网在看面对外星客人要有技巧，也要有心法。孙博士说：「遇上外星客人，大家记紧一定不要动气，也不要做出一些有可能触发对方情绪爆发的反应如摇头、藐嘴、摊手、倒抽一口凉气等。当今从事客户服务，一定要有被拍摄的心理准备，假如被人拍下上述表情，很容易令人觉得你欠缺修养。」而且负面情绪会引发一连串生理反应，包括呼吸急速、肾上腺素激增、心跳与血压上升、肌肉绷紧等，令人失去仪态兼有鱼尾纹，且会引致身心疲累甚至生病，实在不值得为外星客人牺牲那麽多。「紧记：人在做，网在看，大家要保持笑容，死守底线，笑里藏No。」孙博士提醒大家，其实大部分客人都是地球人，外星客人只属少数，所以别将负面印象放大；只要尽力做好服务，客人自然会感到满意。

Text 田佩芬

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