專業顧客服務培訓課程 | 衝突管理與投訴處理技巧

顧客服務

優質服務強調提供高水平的服務體驗，創造顧客的正面情緒，同時滿足顧客的需求和期望。

此系列課程涵蓋顧客心理學與性格分析學的理論，以了解不同類型的客戶；優質待客流程與禮儀、電話顧客服務、非言語溝通（Non-verbal Communication）、魔術語（Magic Word）、正面陳述（Positive Reframing）、成交（Negotiation）技巧等，令優質服務滲透於與客人互動的每個細節；衝突管理（Conflict Management）、調解技巧（Mediation）與同理溝通（Empathic Communication），以妥善處理客戶投訴和有技巧地解釋公司原則。課程對象包括前線員工至管理人員，優質服務的實務技巧尤其適合前線同事，而客戶投訴和服務接觸點（Touch Point）的管理技巧則切合管理層需要，有助推動及管理優質服務團隊。課程會參考相關行業或公司的真實案例，安排小組討論及模擬練習，鼓勵參加者以具體行動服務顧客。

另外，Vital同時提供不同形式的相關服務，如「神秘顧客」（Mystery Shoppers）、「服務實地考察及支援」（On-site Observation and Support）、培訓前後的全面評估等，有系統地了解公司現況，設計能配合公司實際處境的課程內容。

衝突「解」決師 ? –以調解技巧化解投訴

投訴的爭議點：

尋找顧客不滿與背後的導火線及核心問題

去除非理性障礙：

提問技巧與換框法（Reframing）對話練習

放下對立面：

尋找投訴者潛在需要與雙方的共同基礎（Common Ground）

現實測驗（Reality Test）：

與投訴人發掘新選項及量度可行性

雙方考慮模式（Dual Concern Model）：

思考公司與顧客的雙贏方案

建議時數：3-4小時

建議人數：10-40人

心動又行動–讓你的產品與服務更吸引

為什麼需要「人」服務?

個人服務對產品/服務的影響力

想要與需要：

發掘產品/服務如何配合客人的潛在誘因

銷售聖經：

跟Roger Dawson及 Robert Cialdini學成交技巧

顧客心理學：

客人願意花費的心理賬戶（Mental Accounting）

建議時數：1.5-2.5小時

建議人數：10-40人

「購」不斷的說話學–說話技巧突破顧客心防

眉精眼利：

識別潛在顧客的不同性格

說服攻防戰：

顧客的認知漏洞（Cognitive Bias）

換位思考:

利用問題引導法尋找顧客需求

「潛」移默化：

正向語言（Positive Language）和潛意識說服法

建議時數：1.5-2.5小時

建議人數：10-40人

顧客心理學–突破顧客的決策模式

自由意志存在嗎？

佛洛伊德的冰山理論

廣告影響的潛意識：

本我、超我和自我的影響法

聯想的力量：

促發效應（Priming Effect）的影響力

突破消費：

聯想與決策（Decision Making）

建議時數：1-1.5小時

建議人數：10-60人

讓服務看得見–優質顧客服務篇

關鍵時刻（Moment Of Truth）：

顧客視點與優質服務三層次

情緒交易：

顧客溝通的好感掣與發爛渣掣

看得見的互動細節：

魔術語（Magic Word）、同理心（Empathy）、肢體語言、及「滴汗指數」

負面事情正面說：

以正面陳述（Positive Reframing）包裝負面資訊

Say No 三步曲：

得體婉拒不合理要求

優質服務心法：

以正面心態看顧客服務

建議時數：2-4小時

建議人數：10-40人

衝突Time Out–管理投訴及困難處境篇

投訴預警：

剖析投訴者的背景、動機與關注點

投訴二元論：

結構性（Structural）與互動性（Interactional）衝突

為衝突降溫：

正面解釋公司原則及提供心理補償

衝突管理模式（Conflict Management Model）：

選擇最佳策略回應顧客投訴及不滿

決戰困難時刻：

衝突處境（例如慣性投訴、攝錄員工、顧客之間的投訴等）的應對策略及個案分享

情緒調適術：

困難時刻的個人情緒管理貼士

建議時數：2-4小時

建議人數：10-40人

世上無難事 ─ 解難與決策技巧

創意在流逝：

邏輯思考如何扼殺創意

發掘無限可能：

水平思考法（Lateral Thinking）的破格視點

A+B=C：

創意聯想力練習

加減乘除的創造力：

在工作中誕生創意產品

創出成功路：

創意名人／產品故事分享

建議時數：1.5-3.5小時

建議人數：10-40人

戾氣防火牆–管理暴力及情緒顧客篇

暴力心理學：

暴力客人的成因、心態及危機評估

暴力有罪？

言語暴力（Verbal Violence）與肢體暴力（Physical Violence）相關守則

情緒冷凍劑：

緩和客人激烈情緒的溝通策略

服務自衛術：

暴力事件的人身安全與自保守則

建議時數：1.5-2小時

建議人數：10-40人

星級領航–管理優質服務團隊篇

基本服務至星級服務：

顧客服務的趨勢及市場定位

點評服務：

行業服務水平大測試

顧客歷程地圖（Customer Journey Map）：

理想中的顧客體驗

讓體驗「貼地」：

設計服務接觸點（Touch Point）

操作指南：

定立行為化準則及客觀質素量度標準

優質服務領航：

激勵員工達到優質服務的教練（Coaching）技巧

建議時數：2-4小時

建議人數：10-40人

職場培訓