盈力僱员服务顾问

顾客服务

优质服务强调提供高水平的服务体验，创造顾客的正面情绪，同时满足顾客的需求和期望。

此系列课程涵盖顾客心理学与性格分析学的理论，以了解不同类型的客户；优质待客流程与礼仪、电话顾客服务、非言语沟通（Non-verbal Communication）、魔术语（Magic Word）、正面陈述（Positive Reframing）、成交（Negotiation）技巧等，令优质服务渗透于与客人互动的每个细节；冲突管理（Conflict Management）、调解技巧（Mediation）与同理沟通（Empathic Communication），以妥善处理客户投诉和有技巧地解释公司原则。课程对象包括前线员工至管理人员，优质服务的实务技巧尤其适合前线同事，而客户投诉和服务接触点（Touch Point）的管理技巧则切合管理层需要，有助推动及管理优质服务团队。课程会参考相关行业或公司的真实案例，安排小组讨论及模拟练习，鼓励参加者以具体行动服务顾客。

另外，Vital同时提供不同形式的相关服务，如“神秘顾客”（Mystery Shoppers）、“服务实地考察及支援”（On-site Observation and Support）、培训前后的全面评估等，有系统地了解公司现况，设计能配合公司实际处境的课程内容。

冲突「解」决师 ? ─ 以调解技巧化解投诉

投诉的争议点：

寻找顾客不满与背后的导火线及核心问题

去除非理性障碍：

提问技巧与换框法（Reframing）对话练习

放下对立面：

寻找投诉者潜在需要与双方的共同基础（Common Ground）

现实测验（Reality Test）：

与投诉人发掘新选项及量度可行性

双方考虑模式（Dual Concern Model）：

思考公司与顾客的双赢方案

建议时数：3-4小时

建议人数：10-40人

心动又行动–让你的产品与服务更吸引

为什么需要「人」服务?

个人服务对产品/服务的影响力

想要与需要：

发掘产品/服务如何配合客人的潜在诱因

销售圣经：

跟Roger Dawson及 Robert Cialdini学成交技巧

顾客心理学：

客人愿意花费的心理账户（Mental Accounting）

建议时数：1.5-2.5小时

建议人数：10-40人

「购」不断的说话学–说话技巧突破顾客心防

眉精眼利：

识别潜在顾客的不同性格

说服攻防战：

顾客的认知漏洞（Cognitive Bias）

换位思考:

利用问题引导法寻找顾客需求

「潜」移默化：

正向语言（Positive Language）和潜意识说服法

建议时数：1.5-2.5小时

建议人数：10-40人

顾客心理学–突破顾客的决策模式

自由意志存在吗？

佛洛伊德的冰山理论

广告影响的潜意识：

本我、超我和自我的影响法

联想的力量：

促发效应（Priming Effect）的影响力

突破消费：

联想与决策（Decision Making）

建议时数：1-1.5小时

建议人数：10-60人

让服务看得见–优质顾客服务篇

关键时刻（Moment Of Truth）：

顾客视点与优质服务三层次

情绪交易：

顾客沟通的好感掣与发烂渣掣

看得见的互动细节：

魔术语（Magic Word）、同理心（Empathy）、肢体语言、及「滴汗指数」

负面事情正面说：

Say No 三步曲：

得体婉拒不合理要求

优质服务心法：

以正面心态看顾客服务

建议时数：2-4小时

建议人数：10-40人

冲突Time Out–管理投诉及困难处境篇

投诉预警：

剖析投诉者的背景、动机与关注点

投诉二元论：

结构性（Structural）与互动性（Interactional）冲突

为冲突降温：

正面解释公司原则及提供心理补偿

冲突管理模式（Conflict Management Model）：

选择最佳策略响应顾客投诉及不满

决战困难时刻：

冲突处境（例如惯性投诉、摄录员工、顾客之间的投诉等）的应对策略及个案分享

情绪调适术：

困难时刻的个人情绪管理贴士

建议时数：2-4小时

建议人数：10-40人

Phone 中服务–优质电话顾客服务篇

服务大不同：

电话沟通与面对面沟通的差异

看不见的真摰历程：

电话顾客服务专业流程应用

5+1在线话语术：

在电话沟通中营造服务体验

讲清讲楚：

解释复杂内容的陈述技巧

Phone 中降温：

回应顾客指控、辱骂及挑衅性说话的技巧

建议时数：2-4小时

建议人数：10-40人

戾气防火墙–管理暴力及情绪顾客篇

暴力心理学：

暴力客人的成因、心态及危机评估

暴力有罪？

言语暴力（Verbal Violence）与肢体暴力（Physical Violence）相关守则

情绪冷冻剂：

缓和客人激烈情绪的沟通策略

服务自卫术：

暴力事件的人身安全与自保守则

建议时数：1.5-2小时

建议人数：10-40人

星级领航–管理优质服务团队篇

基本服务至星级服务：

顾客服务的趋势及市场定位

点评服务：

行业服务水平大测试

顾客历程地图（Customer Journey Map）：

理想中的顾客体验

让体验「贴地」：

设计服务接触点（Touch Point）

操作指南：

定立行为化准则及客观质素量度标准

优质服务领航：

激励员工达到优质服务的教练（Coaching）技巧

建议时数：2-4小时

建议人数：10-40人

职场培训