传媒报道

小薯往往会面对客户的一些无理要求，当要作出困难决定时，死守白纸黑字列明的规则对小薯而言是最稳妥的做法。

马议员为了「护发」，企图携带一支200克的发型gel登机，超出100毫升容器的规定，违反了民航处及国际民航组织指引。机场保安为了守法，要求将gel寄舱或弃置，但马拒绝，认为支gel已差不多用完，不够100毫升，其实保安已解释是计算容器，不是液体的多少。

马不服，「你不如搵个上头同我讲」，职员表示他已是最高级的主管，马说：「唔係喎，机管局最高级嗰个叫林天福！」灵活应用了没有最高级，只有更高级的法则！

马又「温馨」提醒职员他是议员，要求一个合理解释云云。及后有个相对高级的职员出来处理，据报他索取少量样本作化验，证实为发gel后，便放行议员连同支gel登机，令他最终能够「守发护发」，相信他上机时心里踏实不少！

可惜子华神说中了：若要人不知，唔好咁低B！「护发事件」曝光了。

见报导后，马议员作出最戴头盔式道歉：「承认对容器和容量的理解有误，如果对机场保安人员带来不便，表示歉意。」事实上，事件确对负责的保安主管带来极大「不便」，机场保安公司经初步调查后表示，有职员没确切执行航空保安程序规定，放行有关物品，正接受纪律调查。

竞争定合作？

做客服岗位的，当顾客提出你不能say yes的要求时，如何回应？走竞争定合作？根据 Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument (1974) ，主要考虑两个因素，一是对方的理据，二是对方的实力。如果己方两者俱备，当然行「竞争」，无需让步，落闸放狗便行。反之两者皆缺的话，只能妥协，跪低加致歉。

假若对方有一定理据(「我冇左支gel会气喘见晕血压降低......」)，或有一定战斗力（「我作为一个立法会议员、我识得你地大佬……」），因此行「竞争」将会是一场恶斗。此时己方要考虑改行「整合」，製造一个双方都可以接受的空间，容许对方某些要求（带gel上机），但要死自己的原则底线（不能带超过100豪升容器），这个空间是否存在是事情的关键。

牌面睇，保安主管是具备充分理据和实力行「竞争」，但他连「整合」也不尝试（例如建议把剩下的gel放于100克的容器内带上机），最终竟然行「妥协」，任由议员携带超出保安规定的gel上机，令人百思不得其解！

可能他经验尚浅，在与权贵保持良好关係与执行安检规则的取捨中，作出错误的判断！

不能「输枱面」

做客服主管的，当要作出困难决定时，有一个十分重要的原则可作傍身，就是不能「输枱面」。当事情闹大了，要放在枱面被不同背景和的人士目测心测脑测时，大家都会觉得你有道理，即係真理在你个friend list上面。

这些人士包括管理层、传媒、市民、业界专业人士、严苛的议员KOL、最刻薄的花生友......等等。对于做客服岗位的小薯来说，是十分大的压力，唯一一个不漏气的水泡，能帮你渡过波涛汹涌的怒海，就是死守已订下来、白字黑纸、用font size24、36印在通告上的规则！

这些字体背后是反映了一班专业人士和位高权重的管理层的智慧结晶，如果坚要向公众解画交代，自不然他们要行出嚟，企定定喺度。而你只需要在家中坐定定喺度食花生！

一个极为显浅的道理，跟规矩做，你是不用解释，唔洗写薯仔文、更无需要向高层交代（令你迟左放工就唔好啦）！相反，若不依既定的金科玉律，这些恐怖事情便会出现！

这样说绝不是鼓吹员工「死咕咕」，不考虑行使弹性帮顾客解决困难，只是当你遇上两难取捨的决择，有机会「输枱面」时，例如「护发」事件，你守住一道保安的闸，而对方的战斗力只是议员级数 (如果是侵侵当然另计)，你识得拣一个令你可以准时放工的决定！

故事教训 - 守法要严，护发，请不要过份用力！

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