传媒报道

孙立民博士，现为基督教家庭服务中心盈力僱员服务顾问首席顾问，拥有逾15年僱员服务顾问经验，擅长幽默手法授课，曾为超过400间公私营企业及政府部门提供培训及管理顾问服务。

无人喜欢接收负面消息，可是工作上却难免要向客户或上司交代负面消息，最普遍的是从事客户服务的上班族。处理负面消息从来都是烫手山芋，容易跟客人产生冲突或遭到投诉。资深培训专家孙立民博士教大家有技巧地处理负面消息，以化解眼前的危机。

在客户服务的层面上，上班族不时要向顾客交代负面消息，如申请额满、赠品换罄、限期截止、停止不恰当行为等，很容易令对方产生负面情绪，轻则含怨而去，损害客户关係，重则引起冲突。孙博士建议大家在发放负面消息时，可尝试运用以下5个技巧减低负面影响。

5招减低负面影响

技巧1：规矩行先──根据既定的规则为大前提，如部门规则、遵守法例等，让对方知道这是法理问题，不是职员问题。

技巧2：持分者利益──保障持分者利益，例如遇到在图书馆睡觉的人士，可向对方指出在公众场所睡觉会妨碍他人，以同场第三者的利益受到影响来劝止对方的不恰当行为。

技巧3：追求更好──以追求更美好为由，如在室内遇到吸烟人士，可明确指出为了保持房间空气清新，要求对方到户外地方吸烟，让对方知道大家要同心合力才能达致更好的效果。

技巧4：普世价值──以普世认同的价值观或道德规范作支持，如先到先得、长者日由长者优先等，唤起对方的同理心。

技巧5：资源有限──说明服务资源有一定的限制，如当日的名额已派完，产品己售罄等，使对方知道负面消息来自外在因素，非职员所能控制。

化解危机5技巧

发放负面消息难免招致危机，且看以下故事：小学生明仔要向妈妈交代两个负面消息，一是中文科考试不合格，二是刚刚打破了家中的花瓶，究竟要怎样做才不会令妈妈大发雷霆呢？孙博士就明仔的处境提出了以下5个技巧，助他化解当前危机：

技巧1：Benchmarking──给予考试评估基准作参考；明仔可向妈妈强调今次中文考试有大半班同学都不合格，使妈妈不会觉得明仔考得特别差。

技巧2：结构性因素──出现目前情况主要受到外界结构性因素影响；明仔可向妈妈指出今次中文考试内容特别深奥，难以应付，使妈妈觉得明仔已付出努力，只是考试内容太艰深，以致未能考取高分。

技巧3：良好动机──指出目前情况基于良好动机造成；明仔可向妈妈表示刚才为了帮手打扫客厅而不小心摔破了花瓶，使妈妈体谅明仔的好意而不会加以责罚。

技巧4：认错补偿──显示悔意，并愿意作出补偿；明仔可尝试用胶水修补花瓶，虽然花瓶根本无法还原，但当见到明仔努力作出补偿，妈妈或会愿意原谅他。

技巧5：苦肉计──明仔修补花瓶时要表现得小心奕奕，以避免被玻璃碎割伤而成为受害者，妈妈为怕明仔受伤也会淡化他打破花瓶一事，苦肉计可将负面消息带来的危机化解。

同场加映：职场上的期望管理

办公室里，上司要回应下属的要求，而下属也要满足上司的要求，有时，工作进度或成果不似预期，办公室里，上司要回应下属的要求，下属也要满足上司的要求。但很多时工作进度或成果会因各种因素影响而不似预期，故此双方都要为对方进行期望管理，以免期望愈高，失望愈大。在职场期望管理上，孙博士提出了高开与低开两个方法。高开：提升对方对工作的期望值，用以激励对方的工作动力。低开：降低对方对工作的期望值，使对方有心理准备结果可能不似预期。孙博士说：「一般而言，面对上司的要求时，下属较宜採用低开方法以管理上司的期望，太高开的话，若工作成果不似预期，就会令上司大失所望，要负起很大责任。反之如果想争取更好的工作机会且对工作很有把握，下属可用高开方法，使上司知道你对工作充满信心，更愿意对你委以重任。说到底，究竟高开还是低开，主要视乎个人信心及对工作的把握能力。」

Text：田佩芬

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