《经济日报TOPick》对住非常客人要学懂「笑里藏No」

2018-04-24

▲ 孙立民：对住非常客人要学懂「笑里藏No」。

非常港女又出事，在FB见到帖文，女乘客因迟到登机，于闸口被拒，职员说：「麻烦下次早少少到机场」，女即拍檯：「咁你而家拿拿临安排下一班俾我啦，唔通我喺到等呀，快啦，九唔x搭八」。

片中所见的女乘客戴大黑昭、咀藐藐、手义腰、少少粗、多多嚣、大动作，闹完一轮转身离去，交由疑似男友执手尾，经典港女look加态度，应收入维记百科之港女样本。面对这些极品(收到，家阵已是碎料)，职员可以怎样面对？

另一边厢，根据最新的「全球微笑指数」报告，本港整体分数比去年升约16%至66分，但仍排全球尾五，交这份成绩单俾阿妈，唔知阿妈会俾乜野反应。

做客服岗位，每天都要面对来自不同星系的外星人，有火爆星、R着数星、失调星、玻璃星、无限loop星……。点笑得出，你话！

看谁笑到最后

当遇上外星顾客的确笑唔出，亦未必适宜展现笑容(因唔夹个场景)，其实重点是笑在心里。要强调，面对非常客人，真心协助解难，交着紧戏是有需要和专业的。

不过当外星人不理地球人的规则，不接受有地心吸力的局限，还要说含粗体XYZ的火星文…..。首先无需气上心头，因为在这场对奕中，你拥有后果优势，你会是赢家。

后果优势是指当对奕双方面都企硬不让步，谁会得益或没有损失，他便拥有后果优势。相反若不能达成协议，边个大镬啲，他便处于劣势。

用上述例子，若非常港女想入闸，你坚持不放；又或她要求改搭下一班机但拒不交附加费。大家都死守不让步的话，结果明显，港女定输，她不会赶及上机、或不可能获得机票改乘下一班机。而你，仍可以放工与gf/bf去fine dining。

话虽如此，你还有另一对奕的对手，冇错，你老闆！虽然你有真理在手，又百分百执行公司指令，最重要的还是令顾客不发烂渣，否则为方丈添烦添乱。此刻更要在心里保持笑容，避免自己不自觉反手抽击，因为明寸暗寸怒睥摇头藐咀摊手倒抽一口凉气等…..，皆会触发核爆。

向外星人表达理解，特别是情绪位，要交同步戏。任务目标是令外星人觉得你尽晒所有战斗力为他解决问题，你是OK nice的。千万不要把你自己变成投诉对象和战靶，方丈才无位入你。能笑到最后的，一定是你！

看谁伤身加样衰

愤怒、焦虑、委屈、担心…..等情绪会引发一连串生理反应，肾上腺素激增，心跳与血压上昇，加速皮质醇分泌，大量血液流向肌肉，令肌肉掹紧，呼吸急速、自主神经神经系统会降低不急需的器官运作效能，例如消化系统和免疫力等。令身体进入作战或逃跑状态 flight or fight response，简而言之，你会好唔好受，甚至减寿！

况且此刻你的面容必定扭曲、绉纹鱼尾纹暴现、鼻孔扩张、藐咀藐舌…..，再加上动作大、分贝高、粗口多、仪态差、修养冇 - 两个字，样衰，三个字，劲样衰！如果被人拍低放上网(九成会)，你仲洗出嚟行！

记住，人在做，网在看！动怒，既伤身，又样衰，仲要被人起底唱。非常客人有此下场，你应该笑得出，keep在心里！

笑里藏No

客服岗位的出事黑点，是要对客say no，送上负面讯息 negative message，你迟左唔可以登机、我地冇杯麵提供、冇带住址证明唔可以俾你登记…..。根据多年研究，呢啲负面讯息一讲出嚟，有九成会俾客怒睥，七成被爆樽，核爆可以高达五十个巴仙！

笑里藏No 不是笑骑骑放毒蛇，say no 要有策略和技巧，首先要令个「不」字有份量和出示「产地来源证」。负面迅息通常来自五个框架：

法理/规矩/指引（公司规定迟到唔可以登机）

持份者利益（如果等埋迟到嘅客人，会连累其他乘客迟咗起飞）

追求更好（为咗令所有乘客都可以准时到达目的地，我地必需要准时登机同起飞）

价值/道德 (等埋迟到嘅搭客，是对准时登机嘅乘客唔公平)

客观/资源限制（因为安检/安全原因，过了登机时间唔可以再入）

先说出这些框架(可连用一至两个，但不用五个一齐出晒咁玩野)，再套用到当事人的实际处境，表达时可以略带一点点好subtle的微笑，眼神流露几百公升肯定和信心，是笑里藏No的神级境界，冇得输！

其实到目前为止，外星人在地球的数目仍是少数，顾客群中，正常地球人仍佔大多数。对他们展露笑容，是开一个良好感觉的局，令客回报以文明和理性。更且令个脑以为你今日心情好，发出正面的讯号给各器官巴打，包括你的面容表情 – 你会变得眼神靓，咀形甜，有厕纸(气质)，咁外星人又点会爆你樽！