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基督教家庭服務中心盈力僱員服務顧問之僱員輔助計劃顧問（EAP Consultant）

衝突的出現源於雙方覺得不公平、不合理，而職場正是個孕育衝突的有利環境。故此，職場衝突不但避無可避，且威力遠超於大家想像。不是每個上班族都能夠做到"out of sight, out of mind"，偶一不慎，就會被深入肺腑的怒氣影響，在人前大吵大鬧，甚至產生負面情緒。唯今之計，就是跟基督教家庭服務中心盈力僱員服務顧問之僱員輔助計劃顧問（EAP Consultant）邱蒔茗學習即時情緒降溫及衝突過後情緒調適的技巧，免被忿怒情緒騎劫，保持正能量。

工作環境猶如社會縮影，各人的性格及處事方式也不同，很容易引起火花。

阿茗說：「以上司與下屬的關係為例，有些員工態度認真，慢工出細貨，然而上司卻要求工作效率高，雙方想法不同很容易演變成為衝突。而且職場上布滿利益衝突，同輩、同階層的同事因個人價值觀及對工作期望不同，容易為分工、公平等問題而發生衝突，故此職場衝突實在不容易避免。」

衝突分２類

1.白熱化衝突：同事經常不咬弦，時常在人前大吵大鬧。

2.暗地裡衝突：同事間有「心病」，最經典例子莫過於同事約午餐飯局時忘記找同事A，令同事A覺得帶頭約飯局的同事B做得不對，而同事B又沒有加以澄清，誤會日深，雖說兩者不會即場「開火」，但隨著雙方的負面感覺日增，當工作上有更多合作時，有機會演變成「出聲」的衝突。

離開現場　情緒即時降溫

阿茗說：「衝突發生當下，可觀察個人的忿怒情緒表現會否over，不要讓情緒over到頂點才叫停。基本上，當情緒去到臨近失控就要叫停，大家可留意自己的身體反應，以界定情緒是否已到臨界點。」

忿怒情緒４大反應：

1.心跳加速

2.體溫度上升

3.說話愈來愈大聲，愈來愈急速。

4.對別人的說話聽不入耳，整個腦袋彷彿全被忿怒情緒掩蓋。

當發現個人情緒已達臨界點，就要深呼吸或離開現場，讓情緒得以暫時抽離。她說：「離開現場讓自己有10至15分鐘整理個人情緒，或向相熟的同事、朋友『呻下』，有助情緒降溫。」

衝突後調適情緒　避免後遺症

衝突當下，最先引發出來的情緒就是忿怒，至於衝突過後，上班族就會出現負面情緒，包括委屈及自我質疑，但不用擔心，各有不同的應付方法。

理解對方　減輕委屈

衝突過後，不少人都會感到委屈，覺得全世界、上司或同事對他們不公平、不合理等，非常無奈。當出現委屈情緒時，要找朋友「呻下」，將內心的不快感受發洩出來。

阿茗說：「當委屈情緒得到輕微舒解後，可嘗試站在對方的角度看同一件事，如對方的想法、做法、說法等，不是要為對方『講好說話』或認同對方的想法，而是讓自己理解對方多一點，令自己不再那麼忿怒。舉例說，我曾接觸過一個關於員工因準時放工而捱罵的個案，員工C本身要照顧家人和孩子，每天都盡力在辦公時間內完成當天任務然後準時放工回家，但上司卻因準時放工一事而經常責罵她，令她感到既忿怒又委屈。後來我跟C傾談，讓她逐漸理解到上司因不用照顧家庭，工作就是生活上的主要寄託，因而對下屬的放工時間特別緊張，覺得準時放工等於不夠勤力，當C理解上司的想法後，她的忿怒及委屈情緒也舒緩了不少。」

自我質疑情緒

衝突令人忿怒，也會令人產生自我質疑的情緒。阿茗說：「因對方的說話『入腦』，而質疑個人能力、怪責自己處事不夠周全等都是常見情況，這些想法有機會影響個人自信、工作抉擇能力等，甚至出現情緒焦慮，每天上班都擔心被上司或客戶責罵，感覺跟計時炸彈為伴，長期處於緊張的心理狀態。」

不想自我質疑，就要進行自我說服工程。「想辦法令自己重拾信心，重新相信自己的能力，並清楚地分析對方的說話是『對事』或『對人』，如『對事』的話，不必take it personal，免得被對方的說話貶低個人的價值，相信今次處事上有錯誤之處，並不表示個人能力不夠高。」

她再一步建議上班族要在工餘時間尋找一些興趣，皆因工作上的負面情緒未必那麼容易釋懷，可是工作始終佔生活上大部分時間，持續跟上司、同事或客戶發生衝突可令人逐漸失去工作滿足感。如暫時不能離職，可善用工餘時間參加興趣活動，如跑步、學樂器、學語言等，從中建立自信，重拾滿足感，令工作不再是生活上的全部寄託。

專家教路：減少職場衝突5妙法

1.即時叫停：跟上司或同事交談時，如發現自己開始情緒緊張、忿怒、面紅耳熱，就要想辦法叫停，暫時離開現場，減低衝突程度。

2.先聽後react：發生衝突時，大家都會表現得defensive，即急速地回應，甚至反駁及打斷對方的說話，因而沒有注意對方表達出來的全面意思。故此盡可能聆聽而不作即時反應，聽完對方所有說話，如覺得不夠清晰，可加以闡釋，盡可能保持理性對話。

3.避用情緒化字眼：回應對方時，要使用客觀而直接兼「對事不對人」的說話，始終工作上的交流，只為將事情做到最好，而不是讓對方難受，所以要避用情緒化及貶低別人價值的字眼，如：「你咁樣對個客，究竟有無用腦諗過？我仲以你係fresh grad添！」宜客觀而直接地說：「你咁樣對客唔係咁好，不如嘗試……（給予建設性意見）。」這種表達方式都可發揮出提醒作用，令別人易於接受。

4.調節期望：有些職場衝突源於雙方對對方的期望出現太大落差所致，故此要明白不是每個同事都可以成為朋友，能夠跟同事成為朋友是bonus，至於雙方出現衝突實屬預料之內的事，這樣可令自己跟同事相處時輕鬆一點。

5.公平公正：很多職場衝突源於同事覺得公司或上司處事不公平，形成同事間的互相比較，故此公司可制定一些較高透明度的員工表現評核機制，而部門主管在工作分配方面要清晰，對待下屬盡可能做到公平及公正，一視同仁，減少灰色地帶，均有助減少衝突出現。

Text：田佩芬

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