传媒报道

基督教家庭服务中心盈力僱员服务顾问之僱员辅助计划顾问（EAP Consultant）

冲突的出现源于双方觉得不公平、不合理，而职场正是个孕育冲突的有利环境。故此，职场冲突不但避无可避，且威力远超于大家想像。不是每个上班族都能够做到"out of sight, out of mind"，偶一不慎，就会被深入肺腑的怒气影响，在人前大吵大闹，甚至产生负面情绪。唯今之计，就是跟基督教家庭服务中心盈力僱员服务顾问之僱员辅助计划顾问（EAP Consultant）邱莳茗学习即时情绪降温及冲突过后情绪调适的技巧，免被忿怒情绪骑劫，保持正能量。

工作环境犹如社会缩影，各人的性格及处事方式也不同，很容易引起火花。

阿茗说：「以上司与下属的关係为例，有些员工态度认真，慢工出细货，然而上司却要求工作效率高，双方想法不同很容易演变成为冲突。而且职场上布满利益冲突，同辈、同阶层的同事因个人价值观及对工作期望不同，容易为分工、公平等问题而发生冲突，故此职场冲突实在不容易避免。」

冲突分２类

1.白热化冲突：同事经常不咬弦，时常在人前大吵大闹。

2.暗地里冲突：同事间有「心病」，最经典例子莫过于同事约午餐饭局时忘记找同事A，令同事A觉得带头约饭局的同事B做得不对，而同事B又没有加以澄清，误会日深，虽说两者不会即场「开火」，但随着双方的负面感觉日增，当工作上有更多合作时，有机会演变成「出声」的冲突。

离开现场　情绪即时降温

阿茗说：「冲突发生当下，可观察个人的忿怒情绪表现会否over，不要让情绪over到顶点才叫停。基本上，当情绪去到临近失控就要叫停，大家可留意自己的身体反应，以界定情绪是否已到临界点。」

忿怒情绪４大反应：

1.心跳加速

2.体温度上升

3.说话愈来愈大声，愈来愈急速。

4.对别人的说话听不入耳，整个脑袋彷彿全被忿怒情绪掩盖。

当发现个人情绪已达临界点，就要深呼吸或离开现场，让情绪得以暂时抽离。她说：「离开现场让自己有10至15分钟整理个人情绪，或向相熟的同事、朋友『呻下』，有助情绪降温。」

冲突后调适情绪　避免后遗症

冲突当下，最先引发出来的情绪就是忿怒，至于冲突过后，上班族就会出现负面情绪，包括委屈及自我质疑，但不用担心，各有不同的应付方法。

理解对方　减轻委屈

冲突过后，不少人都会感到委屈，觉得全世界、上司或同事对他们不公平、不合理等，非常无奈。当出现委屈情绪时，要找朋友「呻下」，将内心的不快感受发洩出来。

阿茗说：「当委屈情绪得到轻微舒解后，可尝试站在对方的角度看同一件事，如对方的想法、做法、说法等，不是要为对方『讲好说话』或认同对方的想法，而是让自己理解对方多一点，令自己不再那麽忿怒。举例说，我曾接触过一个关于员工因准时放工而捱骂的个案，员工C本身要照顾家人和孩子，每天都尽力在办公时间内完成当天任务然后准时放工回家，但上司却因准时放工一事而经常责骂她，令她感到既忿怒又委屈。后来我跟C倾谈，让她逐渐理解到上司因不用照顾家庭，工作就是生活上的主要寄託，因而对下属的放工时间特别紧张，觉得准时放工等于不够勤力，当C理解上司的想法后，她的忿怒及委屈情绪也舒缓了不少。」

自我质疑情绪

冲突令人忿怒，也会令人产生自我质疑的情绪。阿茗说：「因对方的说话『入脑』，而质疑个人能力、怪责自己处事不够周全等都是常见情况，这些想法有机会影响个人自信、工作抉择能力等，甚至出现情绪焦虑，每天上班都担心被上司或客户责骂，感觉跟计时炸弹为伴，长期处于紧张的心理状态。」

不想自我质疑，就要进行自我说服工程。「想办法令自己重拾信心，重新相信自己的能力，并清楚地分析对方的说话是『对事』或『对人』，如『对事』的话，不必take it personal，免得被对方的说话贬低个人的价值，相信今次处事上有错误之处，并不表示个人能力不够高。」

她再一步建议上班族要在工馀时间寻找一些兴趣，皆因工作上的负面情绪未必那麽容易释怀，可是工作始终佔生活上大部分时间，持续跟上司、同事或客户发生冲突可令人逐渐失去工作满足感。如暂时不能离职，可善用工馀时间参加兴趣活动，如跑步、学乐器、学语言等，从中建立自信，重拾满足感，令工作不再是生活上的全部寄託。

专家教路：减少职场冲突5妙法

1.即时叫停：跟上司或同事交谈时，如发现自己开始情绪紧张、忿怒、面红耳热，就要想办法叫停，暂时离开现场，减低冲突程度。

2.先听后react：发生冲突时，大家都会表现得defensive，即急速地回应，甚至反驳及打断对方的说话，因而没有注意对方表达出来的全面意思。故此尽可能聆听而不作即时反应，听完对方所有说话，如觉得不够清晰，可加以阐释，尽可能保持理性对话。

3.避用情绪化字眼：回应对方时，要使用客观而直接兼「对事不对人」的说话，始终工作上的交流，只为将事情做到最好，而不是让对方难受，所以要避用情绪化及贬低别人价值的字眼，如：「你咁样对个客，究竟有无用脑谂过？我仲以你係fresh grad添！」宜客观而直接地说：「你咁样对客唔係咁好，不如尝试……（给予建设性意见）。」这种表达方式都可发挥出提醒作用，令别人易于接受。

4.调节期望：有些职场冲突源于双方对对方的期望出现太大落差所致，故此要明白不是每个同事都可以成为朋友，能够跟同事成为朋友是bonus，至于双方出现冲突实属预料之内的事，这样可令自己跟同事相处时轻松一点。

5.公平公正：很多职场冲突源于同事觉得公司或上司处事不公平，形成同事间的互相比较，故此公司可制定一些较高透明度的员工表现评核机制，而部门主管在工作分配方面要清晰，对待下属尽可能做到公平及公正，一视同仁，减少灰色地带，均有助减少冲突出现。

Text：田佩芬

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