传媒报道

前几天听商台访问田北辰，谈及港铁一连串危机，他说其中一个关键位，是董事局聆听工程主管汇报事件时，选择相信同事，结果被蒙在鼓裏，未作深入调查前已经公佈被剪断钢筋数量，连番被揭发与事实大大不符。马时亨一句：「我哋话你听OK就得㗎喇」，成为自赐的毒酒！

在信与不信同事的两难中，田北辰作了个到位的描述，他说你相信同事，本manual只需三页纸，你选择不相信同事，manual要五十页纸，即要为确保同事依章办事，需要付出昂贵的管理和监察成本。

作为前线，当然超喜欢在只得三页纸manual的环境中工作，用自己的方式和习惯处理工作是最舒服的，要看和遵行五十页的manual，会令他们反白眼和插管理层离地。但作为管理，又会担心廿二世纪被跣一镬，要为相信同事而埋单找数人头落地，谂起都打个冷震。

究竟信好定唔信好？要考虑三个问题：

1. 同事信唔信得过
2. 信任的性价比
3. 是否危机事件

信唔信得过，要视乎对下属能力和诚信的认识，如果两者都是正面，可以免却很多监察和授予较大的空间。不过团队或部门中总有猪队友，一个同事信得过不等于整team人信得过。而信得过的同事也有一日会调走或离职。所以一定程度的监察和指引有需要存在。

信任性价比是指监察成本与后果严重程度的比例，后果愈重大，监察成本愈高。麵包店不会安装瞳孔识别考勤系统，但珠宝店则满佈摄录机。由于出现过派错药事件，老人院舍会用两位护士派药，一位读出资料，另一位核对。虽然人力昂贵，但人命关天，信任的代价大，宁愿增多行政程序而减少信任。

若爆发危机，特别涉及人命伤亡、罪行或见报，绝不可能单靠同事的汇报，必须作多方面的调查和引证，有需要向公众提供具信服力的报告，赢取信任。而且在危机中，自保的心态强烈，同事可能隐瞒对自己不利的资讯，港铁事故便是活生生的例子。

我经常到公营机构培训，中层及前线同事往往都埋怨太多WI (work instructions)，厚过十部iphone，缚手缚脚，而且无可能全部熟读，更遑论跟足。机构的业务若涉及公众服务、健康安全、巨大的金融交易等，不能靠信任同事，「恶势力」 - 规章和监察措施必须存在，可能五十页的manual也嫌少。作主管的，需要协助前线，撮要其中较重要及常遇到的，严格要求员工依足办事。

如果冇事冇干，manual通常存于雪柜，当爆镬的时候，你要急急取出，放进微波炉噹热上枱即睇即食，那时的manual会给你一份温暖和安全的感觉！

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撰文 : 孙立民 盈力僱员服务顾问首席顾问

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