传媒报道

孙立民博士，基督教家庭服务中心盈力僱员服务顾问首席顾问，拥有逾15年僱员服务顾问经验，擅长以幽默手法授课，曾为超过400间公私营企业及政府部门提供培训及管理顾问服务。

上班族每天努力工作，都是为了有朝一日晋身管理层，关键是，大家是否具备管理人应有的「膊头」呢？所谓膊头，意即承担责任的意识。见微知着，一件小事足以反映主管有无膊头，且看资深培训专家孙立民博士的观察与分析。

一次真实的「走数」事件

有一天，孙博士在尖沙咀的点心餐厅进餐，突然听到两位女侍应争吵，内容大意是：有客食霸王餐，「走数」约200至300元。一位貌似主管的女职员责怪另一年纪较大的中年女侍应，指她没有提高警觉，令客人有机可乘。中年女侍回应说楼面工作繁忙，根本留意不到客人有否走数，女主管却说只要客人离座就要留神，双方争持不下，最后中年侍应感觉不胜其烦不欲再纠缠，于是愤然到储物柜从手袋取出现钞交给女主管作为赔偿了事，那位女主管边说：「咁又唔使！」边收起侍应的钞票，一点安慰也没有。一个无膊头的女主管草率地解决了事情，孙博士看在眼里，不禁摇头叹息。

「无膊头」的主管

孙博士指出，楼面侍应时薪才数十元，却要赔偿客人走数的单，等于当日工作白做！而作为餐厅主管，应理解侍应要同时兼顾招呼客人、上菜及清理桌面，根本无可能注意「食完松」的客人。当管理出现乱子时，就二话不说归咎下属，推卸责任，相反一位可能肩负着养家重担的中年侍应，却愿意作出赔偿。孙博士说：「根据观察，餐厅可能人手不足，因而没有固定职员负责收银，每当客人结帐才有侍应到收银柜台处理，加上收银柜台设于餐厅中央而不是出入口位置，令侍应不容易注意到走数的客人，这是公司管治上的问题，未能提供足够措施来避免客人走数。而主管只懂将错误怪罪到前线员工身上，既不公允，也缺乏承担意识，而且事件涉及金钱赔偿，主管应该要辨清责任谁属，而不是向员工问责。」

一次真实的「飞」事件

话说孙博士的友人有一晚完成体能班后到餐厅进餐，由于太过疲倦，以为自己在连锁快餐店吃饭，即是已经付款，所以吃过晚餐便由九龙城乘车回鑽石山的家，回到家始发现刚才忘记结帐，由于路途有点远，时值晚上近10时，他的内心出现了几分钟挣扎：究竟应否现在回去付款？餐厅会否已关门？是否留待明天才过去付款呢？此时，友人想到当晚餐厅主管埋数时发现有客人走数，可能会怪责侍应，要侍应无辜地填数；于是他立刻致电餐厅自首，原来侍应没有发现他未结帐便离开，而餐厅会在10时关门，不过侍应表示要打扫餐厅，到10点半才离开，接着友人立刻由鑽石山飞的到餐厅找数。

「有膊头」的客人

孙博士指出，不少人都认为友人既然已经打电话到餐厅自首，而且数目不大，留待翌日去餐厅找数也不迟。然而友人担心自己的疏忽会连累别人，心里很不舒服，当晚一定不能安睡，所以他选择立刻回去找数。「连客人都有承担意识，管理人更加要有膊头，当公司支援配套不足令前线运作出问题，管理人就要承担责任，不能找藉口。因为向公司反映支援不足及公平对待员工是管理人职责所在。」

Text：田佩芬

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