世上無難事─解難與決策技巧

• 難題在哪兒？︰歸因分類與魚骨圖（Fishbone Diagram）
• 破解大眾的選擇盲點及慣性思維
• 災難求生大冒險︰檢視及排列決策價值觀
• 決策矩陣（Decision Matrix）︰拉闊光譜創造新方案
• 向左走、向右走︰兩難處境的決策原則

建議時數：１.5-3.5小時
建議人數：20-40人

讓服務看得見─優質顧客服務篇

• 關鍵時刻（Moment of Truth）︰顧客視點與優質服務三層次
• 情緒交易︰顧客溝通的好感掣與發爛渣掣
• 看得見的互動細節︰魔術語（Magic Word）、同理心（Empathy）、肢體語言、及「滴汗指數」
• 負面事情正面說︰以正面陳述（Positive Reframing）包裝負面資訊
• Say No 三步曲︰得體婉拒不合理要求
• 優質服務心法︰以正面心態看顧客服務

建議時數：2-4小時
建議人數：20-40人

衝突Time Out─管理投訴及困難處境篇

• 投訴預警︰剖析投訴者的背景、動機與關注點
• 投訴二元論︰結構性（Structural）與互動性（Interactional）衝突
• 為衝突降溫︰正面解釋公司原則及提供心理補償
• 衝突管理模式（Conflict Management Model）︰選擇最佳策略回應顧客投訴及不滿
• 決戰困難時刻︰衝突處境（例如慣性投訴、攝錄員工、顧客之間的投訴等）的應對策略及個案分享
• 情緒調適術︰困難時刻的個人情緒管理貼士

建議時數：2-4小時
建議人數：20-40人

戾氣防火牆─管理暴力及情緒顧客篇

• 暴力心理學︰暴力客人的成因、心態及危機評估
• 暴力有罪？︰言語暴力（Verbal Violence）與肢體暴力（Physical Violence）相關守則
• 情緒冷凍劑︰緩和客人激烈情緒的溝通策略
• 服務自衛術︰暴力事件的人身安全與自保守則

建議時數：1.5-2小時
建議人數：20-40人

D.I.S.C®Is "You" –探索隱藏自我和潛能﹙基礎版﹚

• What is D.I.S.C®？：D.I.S.C® 性格測試的起源和應用
• 潛藏的自己：尋找你不為人知的潛力與壓力源
• 認識獨特的你：發掘性格優勢及發展空間
• 發現陰暗面：躁底、 心散、多愁善感與焦慮的D.I.S.C® 性格
• 弱點擊退法：藉社會學習模式去改善性格弱點

建議時數：2-4小時
建議人數：不多於40人

課堂包括個人性格測試報告，及個人性格諮詢

團隊Team加劑

A. 團體溝通篇：了解團隊文化、尋找溝通障礙、建立共同語言和默契

B. 合作解難篇：良好分工、合作策略、解難模式、樂於為團隊付出

C. 突破創意篇：跳出安全區、接受挑戰、運用創意、突破從前的崗位與模式

D. 領導團體篇：知人善任、制定目標與計劃、指揮決策、激勵團隊、承擔問責

建議時數：4-8小時
建議人數：不多於40人

輔「負」得正─支援負面情緒員工的技巧（基礎版）

• 關懷有法︰7項情緒支援者的原則
• 信任關係︰非批判態度（Nonjudgmental Attitude）與接納（Acceptance）的運用
• 細心發問︰開放式、封閉式、澄清式與假設式提問技巧
• 貼心回應︰反映式聆聽（Reflective Listening）與回應負面情緒的技巧
• 情緒輔導：應對同事負面情緒（工作挫折、轉變或家庭問題）的對話練習

建議時數：2-4小時
建議人數：20-40人

輔「負」得正─支援負面情緒員工的技巧（進階版）

• 情緒偵測︰拆解對話時的身體語言及微表情
• 支援三階段︰員工支援的三個對話階段，發現、評估及解決
• 情理兼備︰分辨情緒區域和認知（Cognitive）區域的對話模式
• 化負為正：正面重塑（Positive Reframing）增強解難正能量
• 危機輔導：檢視員工的情緒危機（情緒病、自殺念頭）與處理方法

建議時數：2-4小時
建議人數：20-40人

關愛工作間─朋輩支援溝通與建立關愛文化

• 「鬧情緒」還是「情緒病」？︰僱員情緒壓力對工作間的影響
• Peer to Peer：朋輩支援角色與師友（Mentor）及教練（Coach）之異同
• 朋輩溝通術：支援同事負面情緒（憤怒、挫敗、焦慮）的溝通技巧
• 關愛文化：建立正面網絡及提供社區資源

建議時數：1-2小時
建議人數：不多於50人

領導有方–高效能團隊領導技巧

• 文化與風格︰七種企業文化與領導方向
• 好老闆Checklist︰Henry Mintzberg 的管理人角色
• 由技巧層面到人事層面︰有效打造個人領導力（Leadership）
• 「做得耐」等於「做得好」？︰引領工作動力的要素
• 情景領導模式︰Paul Hersey 與 Kenneth Blanchard 的四種領導策略

建議時數：2-4小時
建議人數：20-40人